Anu Kamau
Tarja Mäkitalo
Asiakastarinat tuovat erilaisten kansalaisten arjen tilanteet ja tarpeet näkyviksi. Tarinavarastosta yritykset ja ammattilaiset saavat kokemustietoa teknologioiden ja palveluiden kehittämiseen.
HIPPA-Remote EAKR -hanke päättyi elokuussa 2023. Hankkeessa syntyi mm. arvokas tarinavarasto. Tämä tarinavarasto on julkaistu TUTTUnet -sivustolla (Tarinavarasto – TUTTUnet) ja se toimii avoimena arjen ja asumisen kokemustietopankkina. Tarinavarastoon kerättiin tarinoita haastattelemalla ikääntyneitä, vammaisia ja mielenterveyskuntoutujia Centrian toiminta-alueella. Samanlaisia haastatteluja tehtiin myös HIPPA-Remote -sisarhankkeissa Pirkanmaalla ja Uudellamaalla. Huomionarvoista on se, että tarinavaraston kehitys ei päättynyt projektien loppumiseen, vaan se jatkaa elämää ja täydentyy jatkossa opiskelijoiden tekemien haastattelujen ja niistä rakentuvien asiakastarinoiden myötä.
Kokemustietoa kehittämistyöhön
Tarinoihin syventyminen mahdollistaa kurkistamisen erilaisten ihmisten arkeen ja asumiseen. Tarinoiden avulla voi ymmärtää ja ennakoida asumiseen liittyviä tarpeita ja kehittää aidosti niihin vastaavia tuotteita ja palveluja. Tarinavarasto toimii tukena yritysten ja ammattilaisten innovaatiotoiminnassa ja tekee sen käyttäjälähtöisesti ja saavutettavasti.
Kokemuksellinen tieto on nyt tuotu avoimesti saataville. On kuitenkin tärkeä huomata, että kokemustietopankin tarinat eivät tarjoa suoria vastauksia tuote- ja palvelukehittäjille. Tarinat vaativat tulkintaa ja niistä täytyy osata löytää kehittämistarpeita ja ideoita. Kehittäjän vastuulla on tunnistaa tarinasta ne tilanteet ja haasteet, joihin uusilla innovaatioilla voitaisiin vastata. Haastateltava harvoin osaa ilmaista tai toivoa mitään tiettyä uutta palvelua tai teknologiaa, mutta osaa kuvata tarkasti omaa elämäänsä ja siihen vaikuttavia asioita.
Mitä opittiin?
Haastateltaville oli tärkeää päästä kertomaan omasta elämästään ja saada oma äänensä kuuluviin. Haastattelutilanne, jossa huomio oli haastateltavan omassa elämässä ja omissa mielipiteissä, oli miellyttävää sekä haastateltavalle että haastattelijalle. Tämä vahvana viestinä palvelunkehittäjille: jos mahdollista, kutsukaa itsenne kylään senioritaloon tai istahtakaa lähihuoltamon asiantuntijapöytään.
Vaikka tiedonkeruulle ei tässä hankkeessa ollut selkeää teoreettista viitekehystä, se tuotti monipuolista dataa arjen ja asumisen osalta. Tarinat ovat moninaisia ja mahdollistavat erilaiset käyttötarkoitukset ja ihmiskeskeisen palvelu- ja teknologiakehittämisen, joka alkaa yksilön arjen tarpeista.
Tarinat on kirjoitettu niin, että ne mukailevat haastateltavien kerrontaa. Tämä saattaa haastaa yksittäisten hakusanojen toimivuutta kokemustietopankin vapaasanahaussa. Hankkeen aikana mietimme, miten tekoäly voi ymmärtää puhekieltä, löytää yhteneväisyyksiä tarinoista ja tuottaa tilastoja siitä, kuinka monta kertaa joku asia mainitaan. Toisaalta samalla kasvoi ymmärrys siitä, että tarinoiden lukeminen ei ole ollenkaan huono tapa perehtyä kansalaisten autenttiseen arkeen ja kehittyä samalla ongelmien ja kehittämistarpeiden tunnistamisessa. Tarinoiden lukeminen tarjoaa kokemuksen, jota tekoälyn tuottama analytiikka ja tilastot eivät välttämättä voi tarjota.
Tarinoiden monitahoinen tulkinta
Hankkeen aikana järjestimme Centria-ammattikorkeakoulussa monialaisen arviointityöpajan, jossa pohdittiin, miten asiakastarinoita voidaan hyödyntää ja tarinavarastoa kehittää edelleen. Työpajassa käytiin läpi tarinavaraston käytettävyyttä ja tarinoiden mahdollisia käyttötarkoituksia yrityksille sekä kuultiin eri alojen ammattilaisten ja opiskelijoiden ajatuksia ja kehitysehdotuksia hakupalvelusta.
Työpajassa huomattiin, että ihmiset lukevat ja tulkitsevat tarinoita hyvin eri tavoin riippuen omasta asiantuntemuksestaan ja taustastaan. Hakupalvelun käsitteistö ei välttämättä ole suurelle yleisölle tuttua. Tarinoista saa ehkä enemmän irti, kun niitä avaa ja käy läpi monialaisissa ryhmissä. Tarinat voivat toimia ryhmälle ajattelun avartajana ja tukea tavoitteellista yhteiskehittämistä, jossa taustalla on oikean ihmisen tavallinen arki iloineen ja haasteineen. Tehokas yhteistyö ja yhteinen ymmärrys asiakaskokemuksista voivat johtaa parempiin ja käyttäjälähtöisempiin ratkaisuihin.
Tarinavarastosta tietoa erilaisiin tarpeisiin
Asiakastarinat antavat äänen ihmisille ja heidän arjelleen. Tarinavarasto on avannut mahdollisuuden kokemustiedon hyödyntämisen laajasti, ja se voi ohjata kehitystä kohti käyttäjälähtöisempiä ratkaisuja. Asiakastarinat voivat antaa syvällisen ymmärryksen käyttäjien arjesta, haasteista ja tarpeista. Tieto on arvokasta suunniteltaessa ja kehitettäessä hyvinvointiteknologiaa. Asiakastarinoiden perusteella voit luoda realistisia käyttäjätyyppejä ja testata teknologian käytettävyyttä erilaisissa tilanteissa.
Tarinavarastoa voi myös hyödyntää opetuksessa. Asiakastarinoita voidaan hyödyntää antamaan opiskelijoille käytännön esimerkkejä siitä, miten teknologia voi parantaa asiakkaan elämänlaatua. Tarinoiden avulla voi harjoitella myös palvelutarpeen arviointia sosiaalialalla. Toisaalta tarinoita voi käyttää myös taustatietona monialaisissa innovatiivisissa ryhmätöissä, joissa lähdetään suunnittelemaan arkea tukevaa teknologiaa.
Asiakastarinat tuovat ikääntyneiden, vammaisten, ja mielenterveyskuntoutujien arjen lähemmäs myös niille, joille se ei muutoin ole tuttua. Tarinavarasto antaa mahdollisuuden laajempaan pohdintaan sekä keskusteluun eettisistä kysymyksistä ja haasteista liittyen teknologian kehittämiseen ja käyttöönottoon.
Lähteet
Tuttu net. Tuotekehittäjän tuki- ja tietoverkosto. Tarinavarasto. Arjen ja asumisen kokemustietopankki. Saatavissa: Tarinavarasto – TUTTU net. Viitattu: 26.9.2023.
Anu Kamau
TKI-asiantuntija
Centria-ammattikorkeakoulu
p. 040 624 7952
Tarja Mäkitalo
Lehtori
Centria-ammattikorkeakoulu
p. 040 808 5109
