”Suosittelen ennemmin kirjastoa kuin Googlea” – kirjaston asiakaskyselyn kertomaa

Marjo Pekola

Kansainvälisiä ja suomalaisia opiskelijoita kirjaston Puhu suomea -peli-illassa. Kuva: Marjo Pekola.

Centria-kirjaston asiakaskysely toteutettiin yhteistyössä muiden ammattikorkeakoulukirjastojen kanssa neljän vuoden tauon jälkeen keväällä 2017. Kyselyn ajankohta ajoittui lukukauden loppumetreille, joten vastausten määrä jäi toivottua pienemmäksi. Vastauksia saatiin yhteensä 275, joista 178 vastaajaa arvioi Kokkolan Centria-kirjaston palveluita, ja 97 Ylivieskan kirjastoa. Vaikka enemmänkin vastauksia olisi mahtunut mukaan, me kirjastossa olemme iloisia jokaikisestä, ja palautteita ja kehitysehdotuksia on tutkittu hartaasti.

Vastaajia pyydettiin arvioimaan kirjaston palveluiden ja toimintojen tärkeyttä ja toimivuutta. Tärkeimmiksi asioiksi arvioitiin kirjaston perustehtävät eli aineiston lainaus, palautus, varaaminen ja uusiminen. Kirjaston henkilöstön asiantuntemusta ja palveluhalukkuutta pidetään tärkeinä, samoin kuin tentti- ja kurssikirjojen saatavuutta ja ylipäätään painettujen kirjojen kokoelmaa. Myös aukioloaikojen sopivuus omaan aikatauluun on tärkeää. Kyselyyn vastanneet arvostavat korkealle ne asiat, joita kirjastot ovat kautta aikojen tarjonneet. Uudemmat palvelut, kuten e-aineistojen tarjonta, saivat pienemmän painoarvon, mutta toisaalta useassa palautteessa toivottiin e-aineistojen kokoelmaan parannuksia.

Parhaiten Centria-kirjasto on vastaajien mielestä onnistunut henkilöstön asiantuntevuudessa ja palveluhalukkuudessa. Tämä oli nähtävissä myös avoimissa vastauksissa, joissa kiiteltiin kovasti kirjaston henkilöstön ystävällistä palveluasennetta. Mottomme ei turhaan olekaan Hyvän palvelun kirjasto – pyrimme palvelemaan asiakkaan ajantasaisesti ja täsmällisesti, sekä opastamaan eteenpäin silloin, kun omat palvelumme eivät vastaa asiakkaan tarpeeseen.

Kirjaston kanssa kommunikointi on myös pyritty tekemään helpoksi: kirjastoon voi olla yhteydessä sähköpostitse, puhelimitse, palautelomakkeilla ja chatilla. Vastauksista ilmeni, että esimerkiksi chat-palvelu ei ole vielä kovinkaan tuttu vastaajille, vaikka chat-ruutu on näkyvissä sekä kirjaston verkkosivuilla että Centria-Finnassa. Kaksi kolmesta vastaajasta kertoo voivansa vaikuttaa kirjaston toimintaan ja palveluihin esimerkiksi palautteen, hankita- tai kehittämisehdotuksen muodossa, mutta liki kolmannes ei osannut vastata tähän kohtaan, joten ilmeisesti kaikki eivät ole tietoisia kirjaston palautemahdollisuuksista. Vastaajat peräänkuuluttivat myös tehokkaampaa markkinointia ja somenäkyvyyttä. Kirjasto tiedottaa säännöllisesti toiminnastaan Facebook-sivuilla ja päivittää kuulumisiaan Instagramiin. Ehkä some-tilien löydettävyydessä on parantamisen varaa.

Useissa vastauksissa toivottiin laajempia aukioloaikoja. Kirjaston toivotaan olevan pidempään avoinna iltaisin, jotta kirjastoon ehtisi paremmin asioimaan. Ilta-aukioloihin ei tällä hetkellä ole tulossa lisäyksiä, mutta aukioloaikoja on pyritty laajentamaan Kokkolan Centria-kirjastossa aloittamalla omatoimitunnit arkiaamuisin klo 9-10.  Ylivieskan Centria-kirjaston palvelujen saavutettavuus on parantunut sen jälkeen, kun kirjasto muutti oppilaitoksen tiloihin toukokuussa 2016. Tämä on nähtävissä myös kirjaston nousujohteisissa lainatilastoissa. Kyselyn vastauksissa kiiteltiin sitä, että kirjasto on nyt mukavasti ruokalan läheisyydessä, ja kirjastoon on helppo pistäytyä kesken päivän. Kirjasto koetaan tärkeänä osana korkeakouluympäristöä. Useat vastaajat toivovat Kokkolassa kirjaston muuttavan kampukselle peruskorjausremontin yhteydessä. Tätä kirjoitettaessa kirjasto on mukana kampussuunnittelussa. Toivottavasti aukioloaikoja on mahdollista sopeuttaa kampuksen opetusaikojen mukaan ja lisätä omatoimiasioinnin osuutta – kirjaston asiakaspalvelun siitä kärsimättä.

Vastaajat ovat melko tyytyväisiä kirjaston kokoelmiin sekä siihen, että kirjoja voi tilata muista kirjastoista tarpeen mukaan. Toisaalta kritiikkiä annettiin siitä, että kurssi- ja tenttikirjoja on liian vähän, eikä niitä riitä kaikille tarvitsijoille. Kahden viikon laina-aika koetaan liian lyhyeksi, mutta laina-ajan pidentäminen neljään viikkoon tarkoittaisi sitä, että entistä harvempi saisi käsiinsä kurssikirjan oikeana ajankohtana. Ammattikorkeakouluopiskelijoille sopivien e-kirjojen lisääminen kokoelmaan on sekä oma tavoitteemme että asiakkaiden toive, mutta ongelmana on etenkin kotimaisten e-kirjojen rajoitettu saatavuus. Kotimaiset kustantajat ovat tietoisia tästä kaikkia korkeakoulukirjastoja koskevasta ongelmasta, ja pyrkivät tarjonnalla ja hinnoittelulla parantamaan e-kirjojen saatavuutta. Kirjasto tarjoaa sekä tiedonhankinnan yksilöohjausta että  ryhmäopetusta, ja näihin monet vastaajat olivat tyytyväisiä.

Kyselyyn osallistuneet esittivät kirjastolle monia yksittäisiä toiveita, joista osa on helposti toteutettavissa ja osa ainakin tällä hetkellä täytyy jättää toiveiden tynnyriin. Pidämme ne kuitenkin mielessä ja toteutamme uudistuksia sitä mukaa kuin tilanne ja budjetti sallivat.  Asiakkaiden esittämät kehitysehdotukset ovat meille erittäin tärkeitä, sillä joitain asioita emme vain itse tule huomanneeksi. Muutos ei vaadi aina suuria investointeja. Useissa vastauksissa toivottiin Kokkolan Centria-kirjastoon asiakaskoneille hiljaisempia näppäimistöjä. Emme olleet itse kiinnittäneet aiemmin huomiota, että 12 lähekkäin sijoitetun koneen näppäimistöt pitävät kiivaimpina opiskelukuukausina melkoista meteliä. Näppäimistöt on nyt vaihdettu hiljaisempiin ja niitä korvatulppiakin yritetään järjestää.

Tällä hetkellä kirjaston ei ole mahdollista hankkia toivottuja kahvikoneita ja löhötuoleja, mutta nämä toiveet pidetään mukana kampuskirjaston suunnitelmissa. Asiakkaat toivovat myös rauhallisia, itsenäisen työskentelyn tiloja sekä äänieristettyjä ryhmätyötiloja. Nämä toivottavasti voidaan toteuttaa kampusremontin yhteydessä.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kirjaston toivotaan järjestävän erilaisia tapahtumia ja tempauksia. Erityisesti kansainväliset opiskelijat kokevat kirjaston paikkana, jonne on helppo kokoontua yhdessä myös oppituntien ulkopuolella. Keväällä 2017 Kokkolassa järjestettiin yhdessä opiskelijakunta Copsan kanssa kaksi Puhu suomea -peli-iltaa, joissa kansainväliset opiskelijat saivat lautapelien ääressä kehittää suomen kielen taitojaan suomalaisten opiskelijoiden kanssa. Illat olivat täynnä mukavia hetkiä, naurua ja uusia sanoja. Jatkamme syyslukukaudella innostavaa yhteistyötä opiskelijakunnan kanssa, ja tapaamiset saavat jatkoa joko peli-illan tai jonkin muun teeman ympärillä.

On mukavaa huomata, että kirjasto koetaan edelleen tärkeänä osana korkeakouluopiskelua, vaikka monet ajattelevat, että googlaamalla löytyy kaikki opinnoissa tarvittava tieto. Me kirjastossa toivomme, että palveluidemme avulla korkeakoulussa opiskelu ja työskentely sujuisi parhaalla mahdollisella tavalla.

Sitaatit ovat kyselyyn vastanneiden avoimiin kenttiin antamia kommentteja.

Marjo Pekola
Informaatikko
Centria-ammattikorkeakoulu
marjo.pekola@centria.fi

@centriakirjasto

@Centria-kirjasto

 

 

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail