Mari Mehtälä
Miikka Silén
Terveysteknologian innovaation kehittäminen ei ole vain loppukäyttäjän tarpeiden ymmärtämistä. Asiakkuus on usein monitasoista. Artikkelissamme pohdimme hanketiimin näkökulmasta, miten innovaation matka ideasta käyttöön kulkee useiden asiakastasojen kautta. Loppukäyttäjän lisäksi mukana on esimerkiksi hyvinvointialueiden hankintapäättäjiä ja muita sidosryhmiä. Monitasoinen asiakasymmärrys on avain yhteistyöhön, joka palvelee kaikkia osapuolia.
Asiakasymmärryksestä (customer insight) puhutaan paljon uusien tuotteiden ja palvelujen kehittämisen yhteydessä. Silti se, mitä asiakasymmärrys oikein tarkoittaa, jää usein pinnalliseksi ja epämääräiseksi. Lisäksi eri aloilla käytetään hieman eri terminologiaa, mikä aiheuttaa lisää sekaannusta. Esimerkiksi palvelumuotoilun käyttämä termi asiakaskokemus tai teknologian kehittäjille tuttu käytettävyys liittyvät myös asiakasymmärrykseen, mutta painottavat enemmän asiakkaan ja erityisesti loppukäyttäjän kokemuksellista näkökulmaa, joka syntyy vuorovaikutuksessa tuotteen tai palvelun kanssa.
Markkinointikirjallisuudessa asiakasymmärrys määritellään syvälliseksi ymmärrykseksi asiakkaan tarpeista ja käyttäytymisestä (Arantola 2006). Määritelmä korostaa ymmärryksen muodostamista paitsi selkeästi ilmaistuista myös piilevistä asiakastarpeista. Asiakasymmärryksen syntymistä kuvataankin usein tiedon jalostusprosessina, jossa monista lähteistä ammennettu niin sanottu raakadata jalostuu ensin tiedoksi ja siitä edelleen ymmärrykseksi loogisen päättelyn ja tulkinnan kautta (Said, MacDonald, Wilson & Marcos 2015). Tämä systemaattinen asiakasymmärryksen jalostaminen nähdään kriittisenä innovaatiotoiminnan onnistumiselle, sillä se auttaa yrityksiä luomaan asiakaslähtöisiä ja liiketoiminnallisesti kestäviä innovaatioita (Stremersch, Cabooter, Guitart & Camacho 2025).
Myös terveysteknologian kehittämisessä puhutaan paljon asiakasymmärryksestä. Mutta kuka tämä asiakas oikeastaan on? Potilas, terveydenhuollon ammattilainen, hankintayksikkö vai koko järjestelmä? Usein vastaus pitää sisällään monta toimijaa, jotka kaikki ovat kosketuksissa tuotteen tai palvelun hankinnan, käyttöönoton tai varsinaisen käytön kanssa. Niinpä asiakasymmärrys on tässä ympäristössä monitasoista ja vaatii tasapainoilua eri tasojen ja näkökulmien välillä.
Yksilötasolla on totta kai tärkeää kehittää tuote, joka on helppokäyttöinen ja aidosti hyödyllinen loppukäyttäjälle. Organisaatiotasolla taas on kriittistä ottaa huomioon esimerkiksi työnkulkujen mahdolliset muutokset ja vaikutukset hoitotyöhön liittyviin muihin prosesseihin. Laajemmalla järjestelmätasolla puolestaan täytyy arvioida kokonaisvaikuttavuutta (kustannukset, tehokkuus, turvallisuus, kliininen hyöty) ja sitä, kuinka hyvin uusi tuote tai palvelu toimii osana koko terveydenhuoltojärjestelmän kokonaisuutta.
Usein loppukäyttäjä (esimerkiksi potilas) ja maksava asiakas (esimerkiksi hyvinvointialue) voivat kokea ja arvottaa tuotteen tai palvelun hyvin eri tavalla ja heillä saattaa olla jopa ristiriitaiset tavoitteet. Tämä vaatii innovoivalta yritykseltä kykyä rakentaa asiakasymmärrystä monesta eri näkökulmasta ja sovittaa yhteen asiakasvaatimuksia muun muassa käytettävyyden, vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden suhteen.
Asiakastarpeiden ristiriitaisuus käy hyvin ilmi esimerkiksi tekoälypohjaisen silmänpohjakuvien seulontaratkaisun tapauksessa. Teknologian avulla voidaan parantaa terveydenhuollon saavutettavuutta ja samalla keventää silmälääkärien työkuormaa, kun tekoäly valjastetaan seulomaan esimerkiksi diabeetikoiden silmänpohjakuvia (Seppänen 2024). Potilas hyötyy helposti saatavilla olevasta palvelusta, joka tarjotaan vaikkapa optikon toimipisteessä. Optikot näkevät ratkaisun mahdollisuutena osallistua ennaltaehkäisevään terveydenhuoltoon aiempaa laajemmin, mutta silmälääkärit voivat kokea uuden ratkaisun uhkana, sillä seulontavastuu siirtyy heiltä osittain pois. Hyvinvointialueiden näkökulmasta keskiössä ovat taas toisenlaiset kriteerit, kuten kustannusvaikuttavuus ja teknologian yhteensopivuus olemassa olevien järjestelmien kanssa. Lisäksi tekoälypohjainen seulonta saattaa herättää huolta potilasturvallisuudesta, vaikka EU:n lääkinnällisten laitteiden regulaatio (EU 2017/745) ja tekoälyasetus (EU 2024/1689) pyrkivätkin taklaamaan tätä.
Mitä aikaisemmassa vaiheessa nämä useat eri näkökulmat pystytään ottamaan huomioon innovaatioiden kehittämisessä, sitä suuremmalla todennäköisyydellä vältytään ongelmilta kaupallistamisvaiheessa. Käyttäjälähtöisen suunnittelun lisäksi, tai sen sijaan, voisikin puhua sidosryhmälähtöisestä kehittämisestä, jossa myös muiden relevanttien sidosryhmien tarpeet ja arvonluonnin näkökulmat sovitetaan yhteen.
Juuri tällaista monitasoista sidosryhmien yhteen törmäyttämistä pyritään edistämään Centrian LENTOON-hankkeessa, jossa tavoitteena on tuoda yhteen sote-alan eri toimijoita, kuten palveluntarjoajia, teknologiayrityksiä ja julkisia organisaatioita. Toimijat eivät välttämättä tunne toistensa tarpeita, rooleja tai ratkaisuja, joten yhteinen ideointi ja kehittäminen auttavat tunnistamaan asiakkuuden eri näkökulmia ja avaamaan uusia yhteistyömahdollisuuksia.
Hanketiimin monialainen osaaminen tukee tavoitetta konkreettisesti. Tiimissä yhdistyy laaja-alaista asiantuntemusta niin teknologian, liiketoiminnan kuin sosiaali- ja terveysalan hoitotyönkin näkökulmista. Yksittäisillä jäsenillä voi olla hyvin erilaiset koulutustaustat ja vaihtelevaa työkokemusta julkisista organisaatioista, yritysmaailmasta tai yrittäjyydestä, mutta kaikkia yhdistää kyky tarkastella kehittämistä ja asiakasymmärrystä monesta eri näkökulmasta. Tämä hiljainen tieto ja kokemukseen perustuva asiantuntemus muodostaa hanketiimin aineetonta pääomaa, josta on suoraa hyötyä hankkeen sidosryhmille ja yhteistyökumppaneille.
LENTOON-hankkeessa tiimi toimii sparraajana ja tukijana tuotekehityksen varhaisissa vaiheissa. Tällöin liiketoimintaideaa voidaan jalostaa niin, että se kohtaa todelliset asiakastarpeet, olipa asiakas sitten potilas, lääkäri, tai hankintayksikkö. Näin voidaan jo varhain huomata, onko idealla potentiaalia todella lähteä lentoon vai kaipaako se vielä kirkastamista tai suunnanmuutosta.
LENTOON on Euroopan aluekehitysrahaston rahoittama hanke. Mukana osarahoituksella ovat Kokkolan ja Kannuksen kaupungit sekä Centria-ammattikorkeakoulu.
Lähteet
Arantola, H. 2006. Customer insight – uusi väline liiketoiminnan kehittämiseen. WSOYpro. Juva.
Said, E., Macdonald, E. K., Wilson, H. N., & Marcos, J. 2015. How organisations generate and use customer insight. Journal of Marketing Management, 31(9–10), 1158–1179. Saatavissa: https://doi.org/10.1080/0267257X.2015.1037785 . Viitattu 24.7.2025.
Seppänen, A. 2024. Tekoäly tulee, kun ehtii. Lääkärilehti, 18.4.2024. Saatavissa: https://www.laakarilehti.fi/terveydenhuolto/tekoaly-tulee-vasta-kun-ehtii/. Viitattu 23.7.2025.
Stremersch, S., Cabooter, E., Guitart, I. A., & Camacho, N. 2025. Customer insights for innovation: A framework and research agenda for marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 53(1), 29-51. Saatavissa: https://doi.org/10.1007/s11747-024-01051-8. Viitattu 24.7.2025.
Mari Mehtälä
TKI-asiantuntija
Centria-ammattikorkeakoulu
p. 050 329 1158
Miikka Silén
TKI-kehittäjä
Centria-ammattikorkeakoulu
p. 0505633654
