Asiakkaat tyytyväisiä Centrian kirjastopalveluihin – AMK-kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2022

Käytetyimpien kirjastopalveluiden kohdalla on näkyvissä selvää muutosta sekä yleisellä tasolla että Ylivieskan vastauksia tarkasteltaessa. Molempien paikkakuntien yhdistettyjä vastauksia tarkasteltaessa viisi käytetyintä palvelua ovat Centria-Finna (68 % vastaajista), lainaus-, palautus- ja varauspalvelu (65 %), e-kirjat (56 %), erilaiset tietokannat (53 %) sekä henkilökunnalta saatu apu (49 %). (KUVIO 2.) Ylivieskan tuloksissa on näkyvissä selkeä trendi, jossa sekä lainauspalvelut että henkilökunnalta saatu apu ovat laskussa vuoteen 2020 verrattuna, mutta vastaavasti Centria-Finnan ja tietokantojen käyttö sekä e-kirjojen ja e-lehtien lukeminen ovat kovassa nousussa. Myös tässä näkyy monimuoto-opiskelun vaikutus kirjaston käyttöön. Lähiopetusta on vähän, joten perinteisiä kirjoja ei lainata Centrian kirjastosta ja käytössä ovat pääsääntöisesti sähköiset aineistot. Kokkolan tuloksissa lainaus-, palautus- ja varauspalvelu on yhä käytetyin palvelu, mutta Centria-Finna ja e-kirjat nousevat suosiossa. Myös Kokkolassa henkilökunnan avun käyttö on edelliseen kyselyyn verrattuna hieman vähentynyt, mutta se on säilynyt silti kolmanneksi käytetyimpänä palveluna. Asiakkaat ovat oppineet käyttämään itsenäisesti kirjaston lainaus- ja palautustoimintoja, eikä niiden käytössä tarvita henkilöstön apua. Asiakaspalvelussa asioidaan tiedonhakuun ja e-aineistojen käyttöön liittyvissä kysymyksissä.

Vähiten käytettyjen kirjastopalveluiden kärjessä vain muutamassa prosentissa vastauksista oli palveluita ja toimintoja, joita kirjasto ei nykyisellään edes tarjoa, kuten esimerkiksi chat-palvelu. Nykyisistä palveluista vähintä käyttöä oli julkaisupalveluilla (5 %), kirjaston somekanavilla (8 %), painetuilla lehdillä (13 %) ja kirjaston järjestämillä opastuksilla ja koulutuksilla (15 %). Kirjastonkäytön opastus käydään läpi uusien opiskelijoiden kanssa tyypillisesti orientaatioviikon yhteydessä, eikä sitä välttämättä mielletä kirjastopalvelun käytöksi. Vuonna 2020 kirjaston verkko-oppaat sekä kirjastotilojen käyttö muiden ihmisten tapaamiseen olivat vähiten käytettyjen palveluiden joukossa, ja näistä varsinkin verkko-oppaiden, eli esimerkiksi alakohtaisten tiedonhaun oppaiden, käyttö vaikuttaisi kyselyn perusteella lisääntyneen merkittävän paljon. Ihmisten tapaaminen oli vuonna 2020 vaikeampaa, koska silloiset koronarajoitukset sulkivat kampuksen juuri silloin, kun kyselyyn kerättiin vastauksia.

Kyselyn seuraava osio mittasi vastaajien mielipiteitä eri kirjastopalveluiden tärkeyttä ja niiden toteutumista asteikolla 1–5, jossa 5 = erittäin tärkeä/erinomainen. Tärkeimmiksi palveluiksi nousivat palvelujen toimiminen kokonaisuutena hyvin (4,6), itsepalvelun helppous (4,6), henkilökunnan lähestyttävyys ja ammattitaito (molemmat 4,5), aineiston vastaavuus tarpeisiin sekä sen helppo saatavuus (4,5) ja vielä viimeisenä kirjaston sijainti (4,5). (KUVIO 3.) Tärkeyden suhteen ei esiintynyt merkittäviä paikkakuntakohtaisia eroja.

Tärkeimmiksi määritellyistä palveluista parhaiten toteutuvat henkilökunnan helppo lähestyttävyys ja henkilökunnan ammattitaito, joiden toteuma ylitti tärkeyden (4,6). Seuraavaksi parhaiten toteutuivat kirjaston hyvä sijainti sekä itsepalvelun helppous (4,5 molemmat). Aineiston suhteen ero tärkeyden ja toteutuksen välillä on suurin. Näissä sekä sujuva käyttö että aineiston vastaavuus asiakkaan tarpeisiin olivat toteutukseltaan heikoimmat niiden tärkeyteen nähden (4,0 molemmissa). Myös Centria-Finnan helppokäyttöisyyden toteutuksessa olisi parannettavaa (tärkeys 4,3 ja toteuma 4,0).

Aiempiin tuloksiin verrattuna tärkeimmät ja parhaiten toteutuneet palvelut ovat pysyneet samoina. Jo vuonna 2020 tehdyssä kyselyssä aineistoon liittyvien palveluiden toteumassa oli laskua, ja koronan myötä lisääntynyt e-aineistojen käyttö on korostanut eroa. Etäopetukseen siirryttäessä e-aineistokokoelmien merkitys korostui, kun taas kirjaston painetun aineiston käyttö pieneni huomattavasti. E-aineistoihin saatavien lisenssien ominaisuudet vaihtelevat merkittävästi, mikä luo ongelmia silloin, kun tietty aineisto pitäisi kyetä tarjoamaan suurelle ryhmälle yhtäaikaiseen käyttöön. Myöskään alati kallistuvat aineistot yhdistettyinä tiukentuvaan budjettiin eivät helpota asiaa. Kokoelmien kehittämiseen ja niiden saavutettavuuteen tullaan kuitenkin kiinnittämään entistä tarkemmin huomiota. Aineiston hankinnassa ja kokoelmanhoidossa painopiste tulee vähitellen, jollain aikavälillä, siirtymään painetusta aineistosta e-kirjoihin ja -lehtiin.

Lopuksi vielä kirjaston yleisarvosana ja kirjastopalvelujen suosittelun todennäköisyyttä arvioitiin asteikolla 1–10, jossa 10 = kiitettävä. Yleisarvosanaksi Kokkolan kirjasto sai 8,4 ja Ylivieskan kirjasto 8,3. Kirjastopalveluja suositeltaisiin todennäköisyydellä 8,6. Vuoden 2020 kyselyssä kirjasto sai yleisarvosanan 8,5. Tuloksia arvioitaessa on huomioitava vuoden 2020 noin puolta pienempi vastaajajoukko. Lisäksi vuoden 2022 kyselyyn saimme mukaan useita kirjaston ei-käyttäjiä, jotka vaikuttavat yleisarvioon heikentävästi. Oma vaikutuksensa on varmasti varsinkin e-aineiston saatavuuteen liittyneillä ongelmilla, mikä nousi hyvin esiin kyselyn avoimissa vastauksissa.

Avoimissa vastauksissa aiheet vaihtelivat melko paljon paikkakuntien välillä. Kokkolan kirjastossa kehuja saivat henkilökunnan palvelualttius ja ammattitaito, palveluiden käytön vaivattomuus, viihtyisät ja selkeät tilat sekä kirjojen hyvä saatavuus painettuna ja e-kirjoina. Lisäksi useampi vastaaja kiitteli kirjastotilassa yhteistoimin kasattavaa palapeliä – tässä on yksi tapa vastata yhteisöllisyyden lisäämisen haasteeseen. Palapelin ääressä on helppo viihtyä vähän tuntemattomammankin henkilön kanssa.

Parannusehdotuksina toivottiin parempaa saatavuutta varsinkin e-aineistolle, yleisesti laajempia kokoelmia sekä painettuna että sähköisenä ja entistä enemmän työskentelytiloja kirjastoon. Työskentelytilojen yhteydessä toivottiin myös opiskelijoille tarkoitettuja työskentelypäätteitä sekä luotettavammin toimivaa tulostinta. Muutama vastaaja toivoi kirjakuljetuksia myös Kokkolan ja Pietarsaaren välille, mikä ei käytännössä ole mahdollista, sillä Pietarsaaren kirjastopalvelut ovat Tritonian ylläpitämät. Näiden kirjastojen välillä on käytössä kaukopalvelu, jonka avulla haluamansa kirjan saa Kokkolan tai Ylivieskan kirjastosta Pietarsaaren Tritonia Allegron kirjastoon. Kokkolan osalta parannusehdotukset olivat monipuolisia, ja moniin niistä on jo tartuttu.

Ylivieskan avoimissa vastauksissa valtaosa kiitoksista menee poikkeuksetta henkilökunnalle ja henkilökunnan ammattitaidon kiittelyyn. Lisäksi e-aineistojen kattavuutta kehutaan. Myös kehittämiskohteet keskittyvät selkeästi kahteen eri osa-alueeseen. Erityisesti monimuoto-opetuksen myötä kirjastoon toivottaisiin pidempiä aukioloaikoja iltoihin esimerkiksi omatoimikirjaston muodossa, jotta työssäkäyvät opiskelijat ehtisivät hyödyntämään myös kirjaston painettua kokoelmaa. Toisena korostuu e-aineistojen tarve sekä tarjotun aineiston laajuudessa että yksittäisten kirjojen lukuoikeuksien lisäkappaleina. Itsepalveluaikojen mahdollistaminen myös Ylivieskan kirjastossa olisi ehdottomasti tarpeellinen lisäys, mutta kampuksen nykyiset tilaratkaisut tekevät toteutuksesta hankalaa. Asia tullaan kuitenkin ottamaan huomioon kampuksen tiloja kehitettäessä.

Kirjaston käyttäjille suunnatut kyselyt ovat tärkeitä palveluiden kehittämisen kannalta. Jokainen annettu arvio ja vastaus on tärkeä, ja ne osoittavat kirjaston henkilöstölle suunnan, johon palveluita kannattaa jatkossa suunnata. Sanallisista vastauksista voi nousta pieniä signaaleja, joista henkilöstö saa uusia oivalluksia palveluiden parantamiseksi. Olisi hyvä, jos kyselyihin saataisiin vielä enemmän vastauksia niiltä, jotka eivät käytä kirjastoa aktiivisesti – mikä toisi heidät kirjastoon?